Un video grabado por los propios usuarios expuso las fallas en la atención presencial dentro de los puntos de entrega de medicamentos de la Nueva EPS en el municipio de Florencia, Caquetá.
En las imágenes, captadas en la sede de la Zona Rosa, se observa a un empleado conversando por un chat personal en la pantalla de su computador mientras una larga fila de afiliados aguarda por sus medicinas.
El hecho ocurrió el lunes 24 de agosto, pero la difusión masiva de las imágenes se viralizó el 2 de septiembre a través de distintas plataformas digitales.
En la grabación se aprecia en forma clara cómo el trabajador utiliza la pantalla corporativa para intercambiar stickers, gifs y memes mientras mantiene a una usuaria frente a su ventanilla, retrasando la fila de personas que esperaban ser atendidas en el recinto.
La divulgación del material audiovisual desató indignación entre la ciudadanía local, especialmente entre quienes manifestaron haber llegado al lugar desde horas de la madrugada y haber permanecido durante largo tiempo de pie esperando una respuesta a sus solicitudes de salud.
Nueva EPS respondió ante la ola de denuncias en las redes sociales
Ante la ola de críticas y reclamos en redes sociales, la Nueva EPS emitió una respuesta pública a través de su cuenta oficial para referirse a la conducta del trabajador y a los inconvenientes generados en la prestación del servicio presencial.
“En NUEVA EPS lamentamos profundamente los hechos registrados en el video que circula en redes sociales en el que se observa a un colaborador de atención al usuario con un comportamiento que no corresponde a los estándares de servicio que promovemos desde la entidad”, expresó la aseguradora en X.
En esa misma secuencia de mensajes, la entidad de salud ofreció explicaciones a la población afiliada por la situación vivida en la sede de la capital del Caquetá, al afirmar que las conductas individuales observadas no reflejan la orientación de la empresa.
“Ofrecemos excusas a nuestros afiliados y sus familias, quienes merecen en todo momento un trato digno, oportuno y humanizado durante su proceso de atención”, agregó la institución.
La empresa de salud dio a entender que la situación motivó la revisión de los procesos internos de control para evaluar el desempeño de la persona involucrada en el incidente y definir las medidas disciplinarias correspondientes dentro del marco reglamentario.
De igual manera, la compañía sostuvo que mantendrá un seguimiento estrecho a los procedimientos de ventanilla en las sedes regionales con el fin de corregir los tiempos de respuesta y evitar que este tipo de distracciones afecten las filas de entrega de insumos médicos.
“Continuamos fortaleciendo los protocolos de atención al usuario, así como la comunicación clara y oportuna frente a cualquier situación que afecte el servicio”, señaló la entidad en sus canales corporativos.
Para finalizar su hilo de publicaciones, la aseguradora indicó que reforzará la capacitación del personal administrativo que interactúa a diario con la ciudadanía, buscando garantizar el cumplimiento estricto de las metas de atención al cliente en todo el territorio nacional.
“A través de la formación de nuestros equipos y el fortalecimiento de nuestros canales y sistemas, seguimos trabajando para brindar una atención más humanizada, oportuna y transparente, en línea con nuestro programa institucional Ángeles de Vida”, concluyó la empresa.
Y es que las demoras en la dispensación de fármacos, la falta de personal en las ventanillas y las largas horas de espera representan una problemática recurrente señalada por los usuarios del sistema de salud en Florencia.
Las imágenes viralizadas reactivaron el debate sobre la calidad de la atención al público en las entidades promotoras de salud, por lo que la veeduría ciudadana y los usuarios de la zona pidieron a las autoridades de control territorial supervisar no solo esta entidad, sino todas las EPS.
