Comprar nunca había sido tan sencillo. Por internet, en pocos minutos, un consumidor puede elegir un producto desde una aplicación, adquirirlo a través de un marketplace, realizar el pago y recibirlo días después en su domicilio. Sin embargo, detrás de una operación aparentemente simple intervienen distintos actores: la plataforma digital, el proveedor que ofrece el producto, la pasarela de pagos y el operador encargado de almacenarlo, transportarlo y entregarlo.
Esta realidad plantea una pregunta que adquiere especial relevancia: cuando algo sale mal, ¿quién debe responder?
La pregunta viene a la mente a partir de la Ley No. 32495, que modificó los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones. El proyecto de modificación de su Reglamento busca desarrollar cómo esta obligación deberá funcionar en páginas web, aplicaciones y plataformas digitales o “marketplaces”.
Pero el Libro de Reclamaciones es solo el punto de partida. El verdadero reto está en determinar quién debe gestionar y responder frente al consumidor cuando participan varios actores en una misma operación.
¿Quién responde en un marketplace ?
No todos los marketplaces desempeñan el mismo papel. En algunos casos, la plataforma se limita a conectar al consumidor con el vendedor. En otros, participa en el pago, la entrega, las devoluciones, la atención de reclamos o incluso en la presentación de las condiciones de contratación.
Esta diferencia resulta relevante para determinar el alcance de sus obligaciones frente al consumidor. La discusión doctrinal ya ha planteado que el grado de involucramiento de la plataforma en la operación puede ser determinante para establecer su eventual responsabilidad.
Por ello, la pregunta no debería ser únicamente quién vendió el producto, sino también qué papel desempeñó cada actor en la relación de consumo.
Un aspecto de suma importancia a tener en cuenta, es que, independientemente cuál sea la modalidad o el esquema operativo, este debería estar claramente informado y comunicado de cara a los consumidores.
¿Qué ocurre si el marketplace o el vendedor no tienen presencia en Perú?
El comercio electrónico también permite que consumidores peruanos contraten con proveedores ubicados en otros países. El Código de Protección y Defensa del consumidor reconoce esta realidad y establece obligaciones específicas para proveedores no domiciliados que ofrecen bienes o servicios mediante plataformas digitales dirigidas al mercado peruano. La realidad, sin embargo, parte del “enforcement” de estas normas, es decir, para poder hacerlas cumplir adecuadamente, se requiere que las empresas tengan algún vínculo real en el país, como domicilio fiscal, representante, etc.
Esto plantea un desafío adicional: ¿cómo puede el consumidor ejercer efectivamente sus derechos cuando su contraparte no tiene presencia local?
La existencia de un canal para formular reclamos constituye un primer paso, pero no necesariamente resuelve los problemas de cumplimiento, restitución o ejecución de una eventual decisión.
¿Y qué responsabilidad tiene el operador logístico?
La situación resulta aún más interesante cuando el incumplimiento se relaciona con la entrega, es decir, el producto se pierde, llega dañado o nunca es recibido.
¿Debe el consumidor reclamar únicamente al vendedor? ¿Puede también dirigirse contra el operador logístico? Será necesario analizar qué obligación asumió cada actor frente al consumidor, cuál fue su intervención efectiva en la operación y qué expectativas generó frente a este.
El solo hecho de ejecutar materialmente una prestación no permite afirmar, necesariamente, que el operador logístico sea responsable frente al consumidor. Pero si lo que se busca es asegurar al menos menos una manera de arraigo y, con ella, una posible vía de reclamo a los consumidores, no debería descartarse su relevancia económica, pues la solución al problema probablemente pasa por allí, de la misma forma que ocurre con algunos tipos de regulación, como la de seguros, que obliga al último eslabón de la cadena, o la tributaria con los “agentes de retención”.
El verdadero reto de la nueva regulación
Desde esta perspectiva, la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones puede terminar siendo un “saludo a la bandera” igual que el resto de la legislación de protección al consumidor, para todas las empresas que no tienen presencia local. Una nueva obligación que no se cumple sin que Indecopi u otra autoridad pueda hacer algo al respecto.
El verdadero desafío legislativo consiste en garantizar que, en un ecosistema digital cada vez más complejo, el consumidor pueda identificar contra quién reclamar, acceder fácilmente a mecanismos de atención y obtener una respuesta efectiva. Ello, a su vez debe redundar en la proliferación de mejores proveedores, mas y mejor competencia y una mejor calidad de la oferta agregada.
El Libro de Reclamaciones es, así, la puerta de entrada a una discusión mucho más amplia de cómo distribuir las responsabilidades de protección al consumidor cuando comprar ya no implica relacionarse con una sola empresa, sino con toda una cadena de actores digitales y físicos.
