Una mesa reservada que queda vacía puede representar una pérdida para un restaurante, y dos, mucho más aún. No solo porque finalmente no hay clientes que consuman, sino porque durante ese tiempo el establecimiento pudo haber rechazado a otras personas interesadas en ocupar el lugar.
Frente a esta situación, Laura Crujeiras, dueña del restaurante Lume, en Santiago de Compostela, España, explicó la medida que implementaron para reducir las ausencias sin aviso: pedir una tarjeta bancaria como garantía al momento de realizar una reserva.
Dentro del sector gastronómico, este problema es conocido como no-show: una persona realiza una reserva, el restaurante mantiene disponible la mesa y, llegado el momento, el cliente no aparece ni avisa que finalmente no asistirá.
En el caso de Lume, decidieron responder estableciendo una garantía económica. “Pedimos la tarjeta de crédito y si la persona no aparece, le cobramos 20 euros”, explicó Crujeiras sobre el funcionamiento del sistema.
El importe es de 20 euros por comensal, por lo que la cantidad potencialmente cobrada aumenta según el tamaño de la reserva. Una mesa para cuatro personas, por ejemplo, supondría una garantía total de 80 euros.
Eso no quiere decir que el restaurante cobre automáticamente esa cantidad cuando alguien reserva. La tarjeta funciona como garantía y el cargo se produce cuando el cliente decide no aparecer sin aviso previo.
La medida busca que reservar una mesa implique también cierto compromiso por parte de quien la solicita. Si el cliente sabe con anticipación que no podrá acudir y cancela dentro de los plazos permitidos, el restaurante tiene la posibilidad de volver a ofrecer ese espacio a otras personas.
Qué efecto surgió en el restaurante tras implementar el sistema
Según contó Crujeiras, el mecanismo tuvo un efecto concreto en el comportamiento de los clientes. Desde que comenzaron a solicitar una tarjeta para garantizar las reservas, las ausencias sin aviso se volvieron muy poco frecuentes.
La mujer señaló que los casos en los que una persona no se presenta o cancela sobre la hora suelen estar actualmente relacionados con situaciones de fuerza mayor.
Por ese motivo, distintos restaurantes comenzaron a utilizar garantías, anticipos o políticas de cancelación para intentar reducir el impacto económico de los no-shows. Las condiciones e importes dependen de cada establecimiento.
En el restaurante de Laura, la fórmula elegida fue sencilla: tarjeta como garantía y 20 euros por persona en caso de no presentarse. Una decisión que, según su experiencia, consiguió modificar el comportamiento de los clientes y reducir las reservas que terminaban en mesas vacías.
