Una familia argentina quedó varada en España por un error de una agencia de viajes y 13 años después logró que la Justicia le diera la razón y le confirmara una indemnización millonaria.
La Cámara Segunda de Apelación en lo Civil y Comercial de La Plata ratificó la condena contra la empresa, que había emitido pasajes sin confirmación en un vuelo internacional y no advirtió a los pasajeros sobre la situación.
El caso
El conflicto se originó en marzo de 2013, cuando cuatro adultos contrataron un paquete turístico para viajar a España en septiembre de ese año. El itinerario incluía vuelos entre Buenos Aires, Madrid, Tenerife y Gran Canaria.
Sin embargo, al emitir los comprobantes electrónicos, la agencia entregó el tramo de regreso desde Las Palmas a Madrid con la leyenda en inglés “Unable to confirm”, sin advertir a los viajeros sobre la falta de confirmación ni verificar la disponibilidad real de los asientos.
Al presentarse en el aeropuerto europeo para abordar el vuelo de regreso, los pasajeros descubrieron que la reserva no existía y que la aerolínea no los tenía registrados. Sin asistencia de la agencia, debieron comprar nuevos pasajes hacia Barcelona con su propio dinero para no perder la conexión a la Argentina.
De regreso en el país, la familia inició una demanda por daños y perjuicios, argumentando que la agencia actuó con negligencia y no cumplió con el deber de informar de manera clara y transparente, como exige la Ley de Defensa del Consumidor.
El Juzgado en lo Civil y Comercial N° 6 de La Plata falló a favor de los usuarios, rechazando la defensa de la empresa, que intentó presentarse como simple intermediaria. El juez consideró que la agencia asumió el rol de organizadora y no garantizó la prestación del servicio contratado.
Los fundamentos de la condena y el fallo de la Cámara
La sentencia de primera instancia fijó una indemnización total de 5,4 millones de pesos, que incluyó 4,6 millones por daño material, 150.000 pesos por daño moral para cada afectado y una multa de 200.000 pesos por daño punitivo.
La agencia apeló la decisión, alegando que solo actuó como canal entre los clientes y la aerolínea, y que no debía responder por errores ajenos. Sin embargo, la Sala I de la Cámara de Apelaciones desestimó todos los argumentos y ratificó la condena.
Los jueces remarcaron que “la responsabilidad de la agencia es objetiva y que la empresa no pudo demostrar ninguna causa que la eximiera, como culpa de la víctima o fuerza mayor”. Además, señalaron que emitir pasajes con la leyenda de falta de confirmación en inglés, sin informar a los pasajeros, “violó el deber de brindar información clara y veraz”.
Daño moral, multa y costas: el cierre del caso
El tribunal confirmó la indemnización por daño moral, al considerar probado el sufrimiento y la angustia de los viajeros al quedar varados en el extranjero y tener que afrontar gastos inesperados para regresar.
También respaldó la aplicación del daño punitivo, al advertir una actitud de indiferencia de la empresa frente a los derechos de los consumidores y la falta de respuesta a los reclamos previos.
La Cámara rechazó el intento de la agencia de ampararse en convenios internacionales para limitar la sanción, aclarando que la condena se basó en fallas propias de la comercialización y atención al cliente.
Finalmente, la sentencia dejó firme la indemnización, ordenó aplicar intereses y dispuso que la empresa pague las costas del proceso en ambas instancias, cerrando así el expediente.
